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接待客户流程

发布时间:2018-09-26     来源:范文九九  浏览次数:0

招商接待客户流程

招商接待客户流程

1. 客户到了之后,去接客户之前先与谈判经理对接

(1)电话里面为了解到的信息需要在接待的过程中问出来(谈判经理通过听录音或看聊天记录告知招商经理要了解哪些问题)

(2)铺垫影响成交的事情(包括优惠政策等——谈判经理会对接)

2. 接到客户到咱们产学研基地门口

这段时间主要是聊家常,慰问一下坐车累不累啊,讲一下济南的天气等情况

3客户到产学研基门口介绍办公区

(1)在产学研基地办公的是政府单位和济南的研发单位,介绍产学研基地的对面是济南市历城区税务局

(2)再产学研基地里面的政府单位有济南市环保局和星火科技研究院

(3)我们集团公司在这个产学研基地里面一共有三栋楼分别是洗车产业、家庭服务产业和餐饮产业,还有一栋办公楼在留学人员创业园是正熙文化产业,

(4)这个小区是济南少有的花园式办公的地址,咱们公司跟政府在一个院里办公,得到了很多政府的支持——引出2015年10月6号国家工商总局副局长刘玉婷以及团中央处书记汪鸿雁一行200人来公司考察(告知客户他们当地的工商局的局长也来了)

4在去往公司路上会遇到一个“聚香园”的一个同行,窗户上贴着小吃培训,要是客户问起来的话就回答说是:家庭主妇的培训班——有

钱的全职太太妇在这里学习做菜

5参观洗车人家(从门口到洗车人家以及到参观洗车)

(1)这是我们公司做的最早的一个产业——洗车产业,现在旗下一共四个项目:洗车人家、艾姆肯、蓝象和车鲁班项目,其中洗车人家这个项目在2015年4月29日成功在上海股权托管交易中心挂牌上市,是全国汽车后市场唯一一家上市的洗车项目,

(2)到洗车产业的门口,介绍一下绿色源动公司——家庭服务产业(主要是做家电清洗和家政行业),是跟海尔、苏宁等公司合作的项目了,顺便就解释了另外一个门口写的“海尔全国售后维护中心”的意思了。

(3)进入大厅,告知客户这是我们这两个产业的一个接待区之后, a 先介绍右手边的方琼和于荣光(说一下于荣光在2015年入股我们公司是我们的股东),

b 继续往前走介绍一下墙上的公司的部分荣誉(一会您去基地会看到更全面的),

c 然后往里走到洗车人家产品展示区,大体带过(就说一下所有的产品都是公司自主研发的)

D 顺着产品区往里走,左手全面是绿之源的社区活动的照片给客户介绍一下,到时候咱们餐饮也是专业的老师去您当地带着您一块给店面做活动。右手边青年文明号组织机构大体带过

F 继续往里走,到绿之源展厅,一般这个都有密码打不开,不用进去就说这事我们的绿之源的一个展厅就可以

6参观真牛餐饮(从洗车出来到参观完真牛)

(1)出了洗车人家往对面走,给客户介绍真牛餐饮,真牛餐饮是我们公司第二个餐饮公司,主要是做主题类餐饮的比如快乐的鱼、果冻屋等项目

(2)进入大厅

a 介绍右手边一个所有餐饮项目的一个介绍(没有新项目的,自己注意一下)

B 然后进入前台的左侧楼道口出墙上——创邦餐饮的营业执照、税务登记证和食品安全流通证和真牛餐饮的营业执照、税务登记证和食品安全证,然后指一下楼梯说上面两层楼都是员工办公的地方,咱们就不上去看了

C 进入前台的右侧——接待大厅,大体一介绍这是真牛这边的接待区就可以了

7参观创邦餐饮(从真牛餐饮出来到引出谈判经理)

(1)带到创邦餐饮的楼前,告知客户这就是创邦餐饮,主要是做商务型快餐的,一共是三层楼

(2)进入大厅,介绍一下右手边的企业文化(商学院、研发大赛等) 然后右手边是咱们很多加盟商的视频,然后在前台登记身份证

(3)然后带着客户上二楼三楼看一下,顺便介绍一些墙面上的一些东西(这个到时候会弄上)

(4)带着客户进入接待区,大体介绍一下灯箱领导人等,最后带着可和进入谈判间或者是大厅里坐下,给客户拿资料倒水然后跟客户一

起把来访登记表登记完以及索要预约申请函(样板店申请表),简短的热场之后再去找谈判经理(热场时间不要太长一般在十分钟以内,热场里面一个重要的内容是铺垫一下谈判经理、

(5)引荐谈判经理,给谈判经理倒上水

结束

装饰客户接待流程

常德业之峰装饰客户接待流程

一、标准流程示范:

客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作, 起立, 双手自然下垂, 面带微笑说“您好!欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您?”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势,面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候,客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域,到达洽谈区域后,客服专员需对客户说“请您稍坐,我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料,您可以参考一下,是否有您喜欢的风格?”并依据天气情况按照冷水、温水来区别,其中温水以手温能感受到为标准,水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准,确定水内无杂物后双手端至客户面前,并言语提示“请喝水”,客户如表示“谢谢”需面带微笑,眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后,正面对着客户落坐,切记坐姿要标准,不能抬脚或者跷二郎腿等。

与客户进行洽谈之前,以“请问您贵姓?”“XX 先生(女士)很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务?”如确定客户需要了解装修信息后,请进行以下操作:

A :首先,您是通过什么渠道了解到我们业之峰公司的?对我们公司了解吗?我为您介绍一下我们业之峰装饰公司,业之峰装饰公司是1997年成立的,至今已经有19年的历史,到目前为止全国有门店200多家。主要从事住宅及大型公装的设计、施工和建材供应等相关业务,拥有室内装饰设计乙级资质,建筑装饰施工二级资质,系北京地区家装企业唯一的中国建筑装饰协会副会长单位。我们业之峰公司提倡的是无环保,不装修,现在的生活品质越来越高,环保越来越受到大家的重视。与其他公司相比,我们也有些区别,第一:为保证材料的质量和环保,施工过程中您家里所涉及到的材料90%由总公司配送的,杜绝了材料上以次充好,以假乱真的可能;第二:为您进行施工的工人师傅都是我们公司持证上岗的工人,与公司签有合同,因此不同于那些将工程承接后转包给施工队的非正规装修公司,第三:为您进行设计的设计师人员都是我们严格挑选、精心培训过的专业人员,并且不定期的派往北京总部交流学习,所以能为您提供高品质的设计服务工作。第四:我们的工艺都是蓝钻工艺。第五:我们19年来获得了33项国家级企业荣誉等等。介绍过程中,必须保持面带微笑,两眼直视客户眉心为标准。

B 、“刚才我为您简单的介绍了一下我们公司的基本情况,想请问一下您对您的新居装修有没有做一个风格的定位呢?(如果客户提出装什么风格,可以简单说出此风格适宜的人群、优点等。没有提出风格特点的要求,可以说您刚刚看的作品集里面都是根据一些客户装修的风格照片,有中式风格、欧式风格、简约风格等,你可以看一下您比较喜欢哪一种。在介绍的同时,将公司的画册用双手以正面面向客户的形式送递给客户,面带微笑,在客户观摩图片的时候,必须注意客户在哪些图片上眼光停留的时间长一些,并在心中记住图片内容,并在客户观看不同风格的图片时,给客户提醒:(1)您现在看

到的是中式风格,中式风格是对我们国家的传统文化的一种继承和发扬,随着时代的演变,中式风格也分为现代中式和古典中式了,现代中式不是纯粹的元素堆砌,而是通过对传统文化的认识,将现代元素和传统元素结合在一起,以现代人的审美需求来打造富有传统韵味的事物,让传统艺术在当今社会得到合适的体现,而古典中式是一种将古典园林、传统建筑充分延续,并配合我们传统的家具、比如官帽椅、翘头案结合羊皮灯、仿古砖来打造的一个极具文化特色的室内空间;(2)您现在看到的欧式风格,和中式风格一样,欧式风格也是由现代欧式和古典欧式来组成的,现代欧式打破了古典欧式的造型形式和装饰手法,注重线型的搭配和颜色的协调,注重文脉,追求人情味,通过简洁的欧式元素来画龙点睛的刻画欧式的特点,体现了舒适、亲切的特点,而古典欧式在空间上追求连续性,追求形体的变化和层次感。色彩鲜艳,光影变化丰富。是一种追求华丽、高雅的典雅中透着高贵,深沉里显露豪华,具有很强的文化感受和历史内涵;(4)您现在看到的是简约风格的作品了,简约风格在处理空间方面一般强调室内空间宽敞、内外通透,在空间平面设计中追求自由。强调形式应更多地服务于功能,特别注重装修的功能性特点。”(以上介绍必须随着客户对图片的翻动来介绍,保持面带微笑,两眼直视客户眉心为标准,注意随机应变)

C:在客户看完全部图片后,帮助客户进行简短的图片回忆,程序如下:

“在您刚才所看的这些图片中,您喜欢哪一种风格的作品呢?”等客户回答或者指出图片后说“这种风格和您的品位应该是比较合适的,为了更好的给您提供深入细致的设计方案,我需要向您了解一下详细的情况”(拿出随手携带的信息资源登记表开始准备记录),将刚才的客户姓氏登记于表格中,“XX 先生(女士),您的房子是在哪个小区呢?您有没有户型图?没有户型图不要紧您告诉我您房间的面积也可以,常住人口就是您和您的太太„„共3人?风格就是刚才您所看中的XX 风格吗?我还需要了解一下您计划装修费用的情况?(根据情况向客户解释,“了解费用后我们的设计师会给您做一个装修理财计划,根据这个计划可以更好的帮您做出符合您要求的设计方案,”)尽量了解客户的装修费用,如果客户坚持不告诉费用,请马上终止该问题。然后告知客户公司的装修流程,我们公司的操作流程是这样的,在您前期咨询后,我们将根据您的要求为您指派设计师人员为您拿出平面的布局设计,一般在三天左右的时间,在您第一次与设计师沟通方案后,可能会有一些需要调整的,根据您调整的幅度,修改图纸的时间可能需要2天到3天,在您对方案满意之后,为了能尽早的拿出整套设计图纸,我们将和您签署一份设计协议,是需要收取一定的设计定金,这个定金将会在您的工程进度款中扣还给您的,在定金协议签定后,我们将拿出效果图和全套的施工图纸和预算与您进一步的确认,如果您全部满意之后将签署施工合同。前期的操作流程大概就是这样的,”此时,请注意甄别,筛选客户,根据客户的装修投资意向,觉得不符合公司的,或者根据

公司标准说出价格后,客户明显表示不能接受者请谨慎派单。如符合派单要求,客服专员应先将客户具体情况告知设计部经理,由设计部经理派单。

D:派单后,将设计师带领至客户前,带领中,需走在设计师前半步,在客户面前时,客服专员保持面带微笑,向客户介绍“X 女士,打搅您,我帮您介绍一下将为您跟踪服务的设计师”介绍设计师请注意执行如下标准:

首先向设计师介绍客户“X 老师,这位是XX 小区(花园)的业主X 先生(女士)

然后向客户介绍设计师“这位是我们公司的XX 级设计师,X 老师从事这方面的工作已经X 年了,在常德的XXX 小区,XXX 花园等都有很多设计案例,特别擅长于XX 风格(依据前期客户的风格要求),您的设计要求由X 老师来为您完成是没有问题的”然后转向设计师是“X 老师,XX 先生(女士)比较喜欢XX 风格的作品,你再和XX 先生(女士)详细交流一下。对客户说“那您先和X 老师聊,有什么问题您可以随时找我”

E :与客户点头微笑后,离开洽谈区域回自己工作区域,第一时间将该客户建立档案;

F :在设计师与客户谈完后,客户即将离开的时候,必须马上放下手中的任何工作, 起立,将客户送到门口, 面带微笑说“感谢您光临常德业之峰装饰公司,您慢走,有任何问题都可以随时与我们联系。”

G :送走客户后,必须马上与该设计师询问洽谈结果,了解量房时间和设计师确定出图时间,并告知将提前一天与客户联络,督促设计师在规定的时间将方案出完。 H:在约定客户看方案的前一天,客服专员必须询问跟单设计师工作进度,并提醒设计师明天将与客户沟通方案,在确定方案完成后争得设计师的同意下,客服专员可以致电客户,操作言语如下“X 先生(女士),打搅您了,我是业之峰装饰的客服XXX ,上次和您见过面的,您的设计方案,我们设计师X 老师已经为您准备完善了,想和你预约一下今天XX 时间和您把方案沟通一下,您可以和您的家人一起过来,看看大家的意见和想法,方便我们后期及时的为您作出调整。„„好的,我会通知设计师准时和您见面的,谢谢您了,XX (时间)见!”

I:在客户再次上门时,客服专员必须马上放下手中的任何工作, 起立, 双手自然下垂, 面带微笑, “XX 先生(女士),您好,很高兴再次和您见面,”后按标准领至楼上VIP 区就坐,对客户说“XX 先生(女士),您先稍坐一会,我帮您去叫设计师过来”,引领设计师过来就坐后,并给客户倒水,必要时可以陪同设计师谈单。

J :如果没有陪同设计师谈单,等客户离开后要询问设计师情况第一时间将该客户资料修改保存至“售前”。

四、售前跟踪时的标准用语:

1. 从未见过面过的客户:“×先生(小姐),您好!我是业之峰装饰公司客户服务部**,请问现在您有时间吗?不知道您现在有没有选择哪家公司装修为您服务呢?如果您现

在还没有选择的话,作为常德市唯一一家环保不达标、全额退款的装饰公司愿意为您提供前期的免费服务:免费上门量房、量房后3天内出2套平面方案,当然,还包括参观样板房,不知您什么时候有空来我公司看一下呢?大概上午/下午几点钟呢?我好让设计师安排好时间等您!谢谢!(遇到客户拒绝,请执行如如下标准:)“不好意思,打搅您了,我们只是希望能够为您送上一些权威的装修资料,真是抱歉!祝您愉快,我们随时欢迎您的咨询,谢谢!”

2. 针对电话咨询客户,请执行如下标准:“您好!业之峰装饰,请问有什么可以帮您?您想了解一下装修事宜是吗?那您是通过什么途径了解到我们业之峰装饰的?您是位于哪个小区的新居?哦!XX 小区啊,我们听说过,那是个不错的小区呢!请问您贵姓?X 先生(女士)装修其实是个非常严谨的过程,毕竟您和您的家人都需要生活在其中的,我建议您可以抽空到我们公司来一次,公司地址:„„。我们可以为您提供不同风格的装修图片,应该会对您的新居装修有很大的帮助,而且您可以面对面的和我们的优秀设计师详细聊一下,相信他们能够为您提供一些非常新颖的想法的,您看您什么时间比较方便,我帮您安排一下,X 先生(女士)您给我留一个您的电话号码好吗,我可以及时的和您预约,谢谢您了,再见?”

3. 针对电话询问价格客户,请执行如下标准:“您好!业之峰装饰,请问有什么可以帮您?您想详细了解一下我们的报价系统是吗?那您是通过什么途径了解到我们业之峰装饰的?您是位于哪个小区的新居?哦!XX 小区啊,我们听说过,那是个不错的小区呢!请问您贵姓?X 先生(女士)我们公司执行的报价系统是依据国家以及常德市相关文件综合我们独特的材料选用系统和从北京公司调派回来师傅的原则所制定了电子报价系统,这个报价系统是统一的,为了能让客户更好的了解我们的报价的组成,我们制定了一个标准化装修成本书,里面非常详细的记录了我们的材料用料和施工工艺包括验收标准,换句话说就是北京的工艺和用材,常德的价格。(业主问一百多平米的房子,大概要装成多少钱?)给客户举例子(我们前几天签了一单,面积和您差不多大,价格大概是***)。当然这个预算是要根据您的实际工程量来算的。X 先生(女士)您给我留一个您的电话号码好吗,也许我们会有您那个小区的户型方案,我可以及时的通知您,谢谢您对业之峰装饰的信任!祝您生活愉快!再见!”

4. 仅来访公司咨询过的客户:(三天之内)“××先生(小姐),您好!我是业之峰装饰客户服务部**,**号您曾经来过(或打电话到)我们公司咨询过房子装修的问题。不知道您现在有没有选择哪家公司装修?我们刚刚在您那个楼盘开工了*工地/或我们前期有一个免费服务:免费上门量房、量房后3天内出2套平面方案。如果您现在还没有选择哪家公司的话,我们欢迎您来我们公司来看一下,我们愿意为您提供前期的免费服务,不知道时候有空来我公司看一下呢?大概上午/下午几点钟呢?我好让设计师安排好时间等您!谢谢!

5. 已上门量房出好平面方案的客户:“××先生(小姐),您好!我是业之峰装饰客户服

务部**,×老师已将您新家的方案已经出好了,我们为您出了两套平面布置方案,我看了一下,有一套方案非常的精彩。不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢?大概上午/下午几点钟呢?我好让设计师安排好时间等您!谢谢!”

6. 已看过方案的客户但尚在考虑和多比较几家公司的:“××先生(小姐),您好!我是业之峰装饰客户服务部**,上次(前几次)您已经来公司看了方案及报价了说要考虑一下,不知道现在考虑得怎样了?如果您对我们的方案有什么意见或建议可以告诉给我们,我们可以根据您的需求进行修改。(客户如果说要修改的„„)那好,我会及时反馈给设计师,让他进行修改。修改好后,我们再给您电话,好吗?当然,如果您有时间,最好是能亲自来我公司面对面的和设计师直接交流一下,(客户如果说有时间)那今天几点来公司呢?我好让设计师安排好时间等您。(客户如果说没有时间)今天就打扰您了,我会将您的意见认真的转达给设计师的,谢谢!再见!(客户如果对我们的方案和报价都满意了)谢谢!那我们要不要先签订一个设计协议?签订设计协议后呢,我们就可以为您出具效果图片和详细的施工图集?如果您今天有时间的话,欢迎您来公司了解一下设计协议的详细内容,好吗?(客户说有时间)今天几点钟来我公司呢?×点,我会通知设计师安排好时间等您的,谢谢!祝您今天愉快!”(客户如果说找其他公司的)是吗?请问是找的哪家公司呢?那我想了解一下,我们在哪些方面做得不到位?(客户告知后)谢谢您得意见和建议,您的批评和建议有助于我们的提高。如果下次有机会的话,希望能为您服务。打扰您了,再见!

7. 设计师告诉客服人员某单已流失的:(设计师反应流失单之后)“您好!请问是××先生(小姐),我是业之峰装饰客户服务部**。听说您已选择其他公司为您服务了(或别的原因),非常遗憾没能为您提供服务,可能我们在某些方面还不够完善,但我们非常想了解一下哪些方面做的还不够呢?(客户告知后)非常感谢你的意见,您的批评和建议有助于我们的提高。希望下次有机会的话,我们能够为您提供服务。好了,打扰您了,再见!祝您生活愉快!”

8. 已经签了设计协议的客户:(一周之内施工图集和效果图片做好)“您好!请问是××先生(小姐),我是业之峰装饰客户服务部**。X 老师已将您新居的设计图集和效果图片做好了,我看了一下,真的是很漂亮。今天您有时间能来我公司看一下吗?(有时间)好的,是上午/下午几点到呢?(没时间)没关系,您看您是哪天有空,我们随时欢迎您来!

五、售前跟踪注意要点:

1、虽然我们在售前跟踪时,急于签单,但也不能向客户传达非常迫切的心情,并为了 签单而向客户做出了过度承诺。

2、跟踪时语言要尽量的亲切、和善,要站在为客户提供良好服务的角度上进行跟踪,否则客户会产生厌烦。

3、跟踪时,若客户在外地出差、旅游。应适时的问候客户:“祝您出差(旅游)愉快”。

4、跟踪过程中,若明显感觉客户不耐烦,应尽快结束通话,并改用短信的方式进行跟踪。

5、有些长期客户(即表示过段时间再跟踪)的客户,不可轻易将其晾在一边,等到他约定的时间再跟踪。而时适时的通过短信或电话进行相关的问候,让其感觉他受到我们的尊重及重视。

6、在跟踪时,不要仅仅围绕着装修事宜进行跟踪。可供助短信系统给予亲切的问候。例如:节假日问候、祝其度过愉快的周末、周一可愿其有个好心情开始新的一周。这样的问候方式通常比较容易让客户接受,且可获得客户的好感。

客户接待注意要点:

1、客户来访时带有小孩,应首先确定一人照顾小孩,并拿出准备好的儿童玩具供儿童玩乐,同时可备果汁糖果等供小孩食用。

2、咨询时,客服应全面了解客户待装房间的基本情况, 确定装修级别、设计风格、主要材料,做好客户登记,安排好量房时间;

3、在未确定客户意向以前,不得将客户资源马上转入设计师接待流程中;

4、咨询时不得回答说“我不知道”“我不了解”“没有听说过”只能回答“这个问题我将咨询后与您联络好吗?”“我会落实这个事情后和您联络”;

5、客户接待工作中,必须以每15到30分钟为一个段落,看客户是否需要杯中续水,每次续水必须说“打搅了,帮您续/换杯水好吗?”;

6、咨询结束后,必须马上将该信息转入档案备案;

7、咨询过程中,无论任何客户何种方式咨询,必须将体现公司规模及实力等主要信息传递给客户;前台接待空间必须在上班时间保持有人状态;

8、遇电话转接时,不允许大声喧哗“XX 在吗?”必须在电话中说“请您稍等,我帮您看一下XX 是否在办公室?”后到办公室查看是否在场,如不在场,必须回答“让您久等了,XX 出去了,您方便留下姓名和电话号码吗?他回来后我让他给您回电话”如在场,必须回答“让您久等了,我帮您转接,请稍等!”

9、前台接待区域不允许有人流堵塞现象,到访人员必须第一时间引至到访地点;

10、前台接待区域不允许有其他部门工作人员长时间逗留现象;

11、前台接待区域必须保持整洁,干净的统一形象,同时保持灯光明亮形象。

客户考察接待流程

文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 I/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 为规范客户来司考察接待工作充分展示良好的企业形象提升客户接待水平和客户对公司的认知度确保接待工作的有礼、有节、有效特制定本流程。 一、申请/审批流程 1、流程 确认客户考察意向 ? 提交客户接待申请 ? 分公司经理核准 ? 综合管理部按接待流程标准审核 ? 营销中心分管领导审批 ? 书面批复送至分公司和营销管理部接待专干 ? 接待实施 2、说明与要求 客户来公司考察前2天以上申请人营销代表必须填写《客户考察申请表》填表内容须真实、仔细、完整详见表1。 《客户考察申请表》由区域经理核准后发送至公司综合管理部由管理部和分管领导按管理权限审批后实施。 接待的具体实施由营销中心统一安排。原则上对未预先申请或填写《客户考察申请表》的情况营销管理部可不予以安排。 二、接待流程 确认客户级别及需求 ? 办理票务 ? 预定宾馆 ? 安排接待人员及车辆 ? 事先再次确认 ? 布置接待环境 ? 机场车站接客户 ? 安排住宿休息 ?

致欢迎词? 公司介绍宣传片产品介绍? 参观车间 ? 领导会公司功能区介绍 ?

见 ? 合影留念 ?赠送礼品 ?商务洽谈 ? 餐饮娱乐安排 ? 旅游安排 ? 预定返程票务 ? 宾馆结账 ? 送客户至机场车站 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 II/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 开始 区域提交客户 考察申请表 区域

领导审核 审核意见 回复 确认考察客户级别、人审核 综合管理部审核 中心分管

数等需求 办理票务 如需要 宾馆预定 如需要 确认客户考察到达时间 申请接待车辆 如需要 欢迎牌/接待室相关工作准备含水果 含水果等 接站/接机 如需要 考察接待 致欢迎辞/观看公司宣传片/产品性能讲解 陪同车间参观 /产品演示 合影留念 /礼品赠送 宴请客户 娱乐/旅游活动 客户返程 车辆安排 送站/机 如需要 客户考察 o费用核算 考察效果评估及结果分析 结束 领导参与 商务洽谈 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 III/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 三、各接待环节说明与要求 1、确认客户级别及需求 接待专干在接到《客户考察申请表》后就表中的一些关键信息与申请人沟通包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理、相关领导u 2、 办理票务 接待专干根据与申请人的沟通结果办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主时间不宜过早或过晚。 责任人员接待专干、申请人营销经理或分公司经理 3、预定宾馆 接待专干根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆详见表2 由我司制作50个温馨台卡内容上海鸿得利重工欢迎您、祝您身体健康存放各协议酒店 由酒店服务员代为摆放在我司预定房内退房即收回保管以备下次再用 对于特殊要求的客户应事先了解妥善合理安排。 责任人员接待专干 4、 安排接待人员及车辆 接待专干开具《车辆使用申请单》仔细填写相关内容交至车队以安排车辆。 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 IV/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 接待专干同时协调好客户考察当日所需的接待人员—产品推介员、相关领导等。 根据不同级别安排不

同的车辆进行接送具体情况请见表2 责任人员接待专干、车队 5、 事先再次确认 客户出发前一天与申请人或客户再次确认包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名联系方式和人数等信息。 与车队确认接客户的司机安排是否落实。 与产品推介员、设备演示员、相关领导确认。 与预定的宾馆再次确认客人入住房间。 责任人员接待专干、申请人营销经理或分公司经理、车队 6、布置接待环境 接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等还应适当点缀一些花卉盆景、字画还可放置几份报刊杂志和有关本单位的宣传资料供客人翻阅。在公司门厅大屏幕上打上欢迎词。 责任人员接待专干 7、机场车站接客户 根据接待专干事先确认的信息按预计时间通知车队司机接客户接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁礼貌热情还需事先准备迎宾牌写上“欢迎XX单位XXX先生女士”以及本单位的名称若有需要可准备鲜花等。 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 V/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 按照身份对等的原则安排接待人员对较重要的客人安排身份相当、专业对口的人士出面迎送也可根据特殊需要或关系程度安排比客人身份高的人士破格接待对于一般客人可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。 接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。 在接客户车辆回程途中接待人员应主动和客户寒暄交流并大概介绍一下这次客户来访的行程安排切忌冷落客户。 责任人员接待专干、司机 8、 安排住宿休息 客户抵达后应先安置其休息。如果是本地来宾可在单位会议室或接待室稍作休息并提供茶水等若是远道而来的客户应先把客户引进事先安排的客房休息。并与客户约定时间再行安排下一步事宜。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理、司机 9、公司功能区介绍 客户从宾馆抵达公司后接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑包括办公楼、综合办公楼、工厂区内的车间。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理 10、公司介绍宣传片 接待专干将客户引导至接待室或会议室为客户倒好茶水准备好将要播放的宣传片等影音资料。接待人员进行简短的欢迎词然后接待专干开始播放公司宣传片产品推介员通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品产品推介员必须 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 VI/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 对公司背景、公司产品等内容熟记在心、流利讲解整个介绍时间控制在30分钟之内。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理、产品推介员 11、 参观工厂车间 由产品推介员和接待专干陪同客户参观工厂生产车间具体参观线路附后产品推介员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点并准确详细地回答客户提出的技术问题产品推介员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避接待人员做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。 产品推介员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。 展示区摆放拖泵、车载泵、臂架泵等公司的样品并附设技术参数展牌由产品推介员负责设备的讲解和指挥设备演示员准确演示接待专干负责客户的安全工作一定要让客户戴上安全帽。 责任人员接待专干、产品推介员、设备演示员 12、 客户参观礼品 礼品由公司市场部监管。 申请人提出申请?营销中心管理部核准?营销副总审批 市场部凭“礼品领用申请表”核发 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理 13、合影留念 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察

接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 VII/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。特别说明国家级部委领导及以上领导还应准备文房四宝进行题词工作个人认为合影留念很重要从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们。 责任人员接待专干、市场部媒体专员 14、商务洽谈 对当场有合作签约意向的客户安排商务洽谈环节建议由营销经理或分公司经理主谈商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜接待专干做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。 招待客人所需的水果、点心之物品由营销中心总经理秘书负责安排采购并监督接待专干按审批标准领取并摆放到位。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理、相关领导 15、餐饮娱乐安排 详情请见 表2 由接待专干申请 ? 营销中心管理部核准 ? 营销副总审批 根据客户重要程度依照标准安排餐饮和娱乐娱乐洗浴、唱歌场所定点消费。 接待专干根据来访客人级别判断费用标准附表2提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。 营销经理或分公司经理一同参与特殊情况相关领导参与并合理调节气氛控制尺度注意餐饮娱乐时的商务礼仪。 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理、相关领导 16、旅游安排 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 VIII/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 根据客户要求安排好车辆接送客户至指定地旅游陪同人员和接待人员一同参与接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉在旅游过程中要充当导游的角色。到指定地旅游最好也先设置好固定线路走一些代表性的景点。只包含特殊或影响力很大的客户 责任人员接待专干、营销经理或分公司经理 17、预定返程票务 根据客户的要求并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具预定返程机票或火车票并安排好送行车辆与相关送行人员。具体的执行标准请见表2 责任人员接待专干 18、宾馆结账 客户返程前接待人员至宾馆为客户结账或月结。 19、送客户至机场车站 为客户宾馆结账完毕后接待人员和司机主动为客户提行李并送客户至机场车站在进口处和客户握手道别用一些祝福的话语如王总.非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风。 四、岗位人员配置 依照工作分工和技能要求客户考察接待小组基本的人员岗位配置为 1、 接待专干2名 工作描述收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户包括机场车站、公司、餐饮、旅游等事后统计费用、信息反馈等 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 IX/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 岗位要求穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力能适应无规律作息时间工作 2、 技术支持1名产品推介员该职设为专职由综合管理部管辖 工作描述 根据客户意向采购需求通过幻灯片讲解公司产品带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。 岗位要求必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉有较强的沟通能力能体现出较高的专业水准同时要有亲和力、感染力坚定客户的购买我司产品的信心。 3、 产品演示员1名该职位为兼职归技术服务部管辖 工作描述从接待专干处接到客户考察意向需求产品指令后即刻落实产品状况、在客户到达公司考察前一小时准备完毕演示所需的一切

事宜。 岗位要求懂产品技术特点熟练操作公司各种产品懂维修保养以及注意事项有较好沟通能力善于展示我公司产品优势。 四、考察评估报告 在客户来访结束一周内申请人员需填写《客户考察评估报告》。由管理部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。详情请见表3 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 X/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 臂架演示区维修车间涂装车间高压测试车间调试区域焊接车间底盘存放区仓库泵车装配区大件加工区生产线辅助楼参观路线实验室焊接车间机加工车间下料区域工程焊接区涂装车间南一楼会议室办公楼参观路线说明 1. 从一楼会议室出来后在主办公楼内对办公楼的布局进行介绍 1F 整个一层都是销售中心 还有客户服务中心 2F 左边是物流中心 右边是质量控制中心 3F 左边是财务中心 右边是企业管理中心 4F 整个四楼都是研发中心 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 XI/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 5F 董事长办公

出办公室大楼后面前是排列整齐待发的泵车我们的泵车型号涵盖了室 2.

22M24M37M43M47M.48M能满足不同客户的要求。 2011靓点上装发动机的37M重汽底盘泵车已成功上市 进车间中门后 大家可以看到右手边是泵车总装区左手边是泵车上装臂架装配区。 3. 往前走可以看到两台卧式镗铣床主要用来加工臂架的。两边镗刀同时加工以确保臂架的加工精度和同心度。 继续往前走到底 4. 这里是公

多万元主要有喷丸和涂装部分组成喷丸部分主要对产司涂装车间这套设备投资500

品进行去除氧化层和去除应力使油漆的附着度更高涂装部门具有良好的采光效果、适当的温度、湿度和洁净的空气良好的空气通风及防火防爆的性能采用对流加热、温度控制系统有效保障了产品油漆的附着力和光洁度。 5. 现在我们看到是拖泵和车载泵的装配流水线。 每个零部件在装配的时候都严格按照技术工艺流程大家可以看到看板上的流程卡流水线生产确保装配达到图纸要求和及时交货。 6仓库零部件存放区和检验区 仓库我们仓库共有三层确保零部件的及时供应无论是外协件还是采购件均需按公司规定的检验标准严格检验方可入库为了及时提供售后服务所以在这里存放了一些配件 上海优越的与世界联网的交通便利性确保了售后服务的时效性。 7. 电器装配区产品主要使用西门子、欧姆龙、施耐德等国际知名品牌。 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件 页 次 XII/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 8下料车间 特点线切割下料 在精度、速度等方面的优势确保产品的质量。 公司下料设备为德国进口伊莎等离子切割机具有精度高、效率高的特点公司的产品制造就是从这里开始的自下料、焊接、装配、调试、涂装到产品出厂总检整个流程严格控制、精心制作确保每台设备质量可靠。 9. 调试区域 我们所有的设备在出厂之前必须要进行全面检验和系统调试严格按照设计要求 所有泵车还做12小时的臂架挂重测试保障臂架的使用安全。 10. 结构件车间 11. 底盘存放区 车载泵底盘为福田欧曼系列。臂架泵底盘为中国重汽、奔驰、五十铃。 12. 维修车间 我们会为客户提供定期的升级服务和大故障泵的维修 14. 机加工、结构件车间 除电气、动力设备外公司产品零配件均为自主研发和生产的公司有车、铣、刨、磨、钳、镗床 15. 油缸压力测试车间 我们会对油缸压力进行测试。 16. 辅助楼 文件类别 上海柳工鸿得利重工股份有限公司 客户考察接待流程 文件编号 HDL20100324 机密文件

页 次 XIII/18 编制 营销管理中心 审核 批准 日期 2010年03月 公司为保障员工能有一个舒适的生活环境除了提供食堂就餐、员工宿舍还配备了图书馆、网吧、乒乓球室等丰富员工的文化生活。 表1 客户考察申请表 申请日期 年 月 日 区域 申请人 陪同人员 陪同人员电话 来访单位正楷 抵达时间 单位地址 离开时间 姓名 工作单位 性别 年龄 职务 联系电话 身份证号码 票 务 启 程 类型 班次、车次 出发、到达时间 价格范围 票务费用小计 ?火车票 ?飞机票 返 程 ?火车票 ?飞机票 住 宿 级别 酒店名称-价格 住宿费用小计 商务酒店 龙飞之星-100元/天、汉庭快捷-175元/天、如家酒店-178元/天 三星级酒店 锦丽华-190元/天、天悦九龙-280元/天 四星级酒店 展讯豪生-498元/天 其他考察 需求 考察项目及地点 费用预计 费用小计元 费用 合计 接待 车辆 ?小车 ?中型 ?其他 ?已签合同专程提货 产品型号 数量 台 产品型号 数量 台 来访 目的 ?考察并有合作意向 产品型号 数量 台 产品型号 数量 台 ?其他 备注说明 重 点 考察 产品 产品种类 产品型号 说明 产品种类 产品型号 说明 产品种类 产品型号 说明 其他安排 事项 分公司 经

表2 餐饮娱乐招待标准 职 别 项 目 副总理意见 综合管理部审核 分管领导审批

处级领导以上 设备负责人 设备采购经办人 住宿限额 600元/天 400元/天 300元/天 餐饮中餐 150元/人 130元/人 100元/人 餐饮晚餐 200元/人 150元/人 120元/人 餐饮宴请 400元/人 300元/人 200元/人 旅游等总费用 1000元/人 600元/人 500元/人 注1、以上餐饮标准包括酒水。 2、公司陪同人数限制在1-3人。 3、特殊情况超

3 客户考察评估报告 年 月 日 区域 报告人 考察客户 标报中心或公司审批。 表

考察日期 客户意向产品 产品类型 产品型号 数量 产品类型 产品型号 数量 产品类型 产品型号 数量 竞品的优劣势 竞品 优势 品牌 劣势 竞品 优势 品牌 劣势 竞品 优势 品牌 劣势 价格洽谈以及合同签订情况 客户评价 满意 原因 不满意 原因 考察中存在的问题 对接待工作建议和意见 市场部经手人 日期 表4 礼品申请审批表 申请部门/人 申请日期 2010年 月 日 申请物品名称 用途 数量 费用归属 总公司 分公司/部门 个人 部长审批 副总经理审批 总经理 审核 董事长 审批 表5 订单金额 项目 100万以内 100-300万 300-600万 600万元以上 限额元/人 300 500 1000 2000 注1、原则上礼品应为公司统一采购的礼品特殊情况另报批。 2、是否送礼需征求分公司和当事营销代表意见。 3、订单金额包括已成交和意向需求订单。 欢 迎 词 尊敬的某某、某某领导 以及各位来宾您们一路辛苦了 首先请允许我代表柳工集团上海鸿得利重工股份有限公司对各位领导莅临我司参观考察指导工作表示热烈欢迎您的信任是我们前进的动力也希望各位领导能给我们的工作提出宝贵的意见我们一定会认真对待并积极改正您的关心和支持是我们持续健康发展的宝贵财富在此我谨代表柳工集团上海鸿得利重工股份有限公司由衷地道声谢谢您 柳工集团上海鸿得利重工股份有限公司是以研发、生产、销售、售后服务为经营模式坚持“以客为尊、缔造品牌、持续改进”的经营理念我们非常期待与各位领导进行真诚地交流沟通促进相互理解以求共同发展之目的。 在此衷心祝愿各位领导上海之行圆满、顺利、愉快 下面请各位一起来观看我们公司的宣传记录片 谢谢大家谢谢

客户接待流程图

客户接待流程图

目 录

第一部分 销售中心人员设臵 第二部分 第三部分

第四部分 第五部分 第六部分

销售中心区域说明 销售中心管理流程 销售中心管理表单 销售中心相关制度 销售中心危机处理

第一部分

销售中心人员设臵

销售中心人员权责说明

项目总监:1名

权责范围:总控销售中心的行政、业务条系.

保证销售中心的正常运营.

负责处理对外的一切事宜。

项目经理:2名

权责范围:负责销售中心的内部行政、业务条系.

执行项目的营销计划,并予以最大程度的完善贯彻。

保证销售中心的正常运营,支持和管理销售及后勤队伍。

案场助理:2名

权责范围:协助经理负责执行销售中心的行政制度.

配合物业经理落实和管理后勤队伍。

支持业务条系的其它表单管理工作。

物业经理:1名

权责范围:全面管理和落实后勤队伍的工作.

保证销售中心在软硬件上的顺利运营。

高级臵业顾问:3名

权责范围:最大程度完成销售任务.

协助经理支持和配合其他初级臵业顾问的业务工作。

初级臵业顾问:若干

客户接待流程

客户接待标配

1、前台服务

2、前台灯打开、大厅灯打开

3、空调及时打开

4、茶水或冰/温水

5、金色板夹、两张全新A4纸、削好的铅笔、宣传册

客户接待流程

1、客户到公司前半小时,应到指定的房间开好空调和电脑,关上窗门拉开窗帘,检察好设施设备,桌面上准备好客户可用的纸、铅笔及公司宣传册。准备好开水或是凉白开,把大厅和走道的灯打开,再验查看看可见的地方有没有需要整理的。

2、客户进门前需要站起来45度掬弓微笑迎接。

3、指引客人到指定的房间(整个路程保持微笑和做出指引的手式,与客户保持2米距离)。

4、比客户先进接待室里为客户接拉好椅子(或是指引客户坐哪个拉置)。

5、客户落坐后问客户喝什么茶水(我们有麦茶、花茶、速溶咖啡)。

6、确定客户所需要的茶水后,提示客户请稍等,策划师很快就到。(离开时不能直接从客户身边转身,而是倒退两至三步后转身离开,到门口时也需倒退退出关门。(通知策划师客户已到场。

7、备客户茶水时可以帮策划师也倒杯水,(最好不要和客户一样的,一般只有白开水,除非有特别要求才行,不然客户会感受不到特别的尊贵。

8、茶水的杯子(碟子)和壶都要干净和整洁。

9、茶水放在托盘中,到门前轻叩三下房门,(如洽谈桌上人太多或是物品太多,可先把托盘放在另一张桌上,然后女士优先,上茶应从客户的右手边,靠近客户前提醒客户(不好意思打扰了。语气温和、微笑、轻声),以免不小心碰伤客户。

10、洽谈过程中开始由20分钟进去添一次水,(看客户喝水的速度,如果不常喝水,可以少进接待室或是时间拉长些,以免打断他们的谈话)

11、客户离开时,应从位置上离开或是站起来,一样也是掬弓45度,微笑送客,客户到门口时应说“请慢走”。

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